近期，眾多企業(yè)為了優(yōu)化成本和提高效率，紛紛引入AI技術替代傳統(tǒng)的人工客服。然而，這一舉措在實際應用中卻暴露出不少問題，讓消費者倍感困擾。
濟南的張先生就遭遇了這樣的煩惱。在處理快遞收發(fā)問題時，他撥打了快遞公司的客服熱線，卻遭遇了AI客服的“已讀亂回”，無法得到滿意的解決方案。張先生嘗試要求轉接人工服務，卻陷入了漫長的等待，始終無法與人工客服取得聯(lián)系。
為了驗證這一現(xiàn)象，有媒體對包括快遞、旅游、支付等多個行業(yè)的十余家知名企業(yè)進行了測試。結果發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)在轉接人工服務時都存在時間較長、流程繁瑣的問題。其中，一家快遞公司的轉接過程甚至需要長達三分鐘，才能成功對接到人工客服。
面對企業(yè)使用AI客服帶來的諸多不便，濟南市市場監(jiān)督管理局的工作人員表示，設置客服熱線是企業(yè)的自主行為。如果消費者遇到類似問題，建議直接向企業(yè)反饋。雖然商家使用AI客服并不違法，但如果通過AI客服阻礙消費者行使法定權利，消費者有權向平臺內部投訴或向市場監(jiān)管部門投訴。
這一事件引發(fā)了社會對企業(yè)客服模式變革的廣泛討論。一方面，AI客服的引入確實為企業(yè)降低了成本，提高了工作效率；另一方面，AI客服的不成熟和局限性也給消費者帶來了諸多不便。如何在提高效率和保障消費者權益之間找到平衡，成為企業(yè)亟待解決的問題。
有專家指出，企業(yè)在引入AI客服時，應充分考慮消費者的需求和體驗，不斷優(yōu)化AI客服的智能水平和響應速度。同時，也應建立健全的人工客服轉接機制，確保在AI客服無法解決問題時，消費者能夠及時獲得人工客服的幫助。
