近日，央視“3.15”晚會揭露了重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司存在維修服務(wù)中的諸多問題，包括無病亂修、小病大修以及亂收費等不當(dāng)行為。對此，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司迅速在其官方微博上發(fā)表了一份整改承諾書，表達(dá)了深刻反省與全面整改的決心。
在承諾書中，公司坦誠地承認(rèn)了管理失控是導(dǎo)致這些問題的根本原因。他們指出，在追求業(yè)務(wù)規(guī)模的過程中，忽視了內(nèi)部管理的重要性，導(dǎo)致收費不透明、培訓(xùn)誤導(dǎo)以及服務(wù)流程混亂等一系列問題。公司向所有受影響的用戶致以最誠摯的歉意，并承諾將立即采取行動，全面整改。
為了保障用戶權(quán)益，啄木鳥公司提出了一系列具體的整改措施。首先，他們將全面核查投訴訂單，特別是針對近期價格爭議的訂單。對于保修期內(nèi)的投訴訂單，公司將主動聯(lián)系用戶進(jìn)行無條件全額退款。同時，用戶也可以通過售后服務(wù)熱線或微信小程序便捷地申請退款。對于新下的訂單，如果存在價格爭議，公司承諾在核實情況后的24小時內(nèi)全額退款。對于已過保修期的訂單，公司將設(shè)立專項核查機制，確保用戶的權(quán)益得到合理保障。
在價格透明化方面，啄木鳥公司承諾所有維修訂單必須在維修前提供標(biāo)準(zhǔn)報價單，用戶確認(rèn)后方可施工。如果發(fā)現(xiàn)價格不透明或強制加價行為，用戶可以舉報，公司將在48小時內(nèi)進(jìn)行核查并處理。公司還推出了30天無憂售后服務(wù)，所有維修訂單均可享受30天內(nèi)的免費復(fù)檢，確保維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
為了加強維修工程師的管理，啄木鳥公司將對培訓(xùn)課程進(jìn)行全面重置，加強技術(shù)培訓(xùn)與考核。所有無經(jīng)驗的家電工程師將接受為期15天至45天的技術(shù)培訓(xùn)，并通過嚴(yán)格的技能考核。同時，公司將在線下學(xué)習(xí)場地安裝聲像記錄系統(tǒng)，以透明化監(jiān)管杜絕“引導(dǎo)銷售”和“話術(shù)誘導(dǎo)”等不當(dāng)行為。
在服務(wù)流程透明化方面，啄木鳥公司推出了“工程師信用分”系統(tǒng)，用戶可以查看維修人員的過往服務(wù)記錄和評分，從而增強選擇權(quán)并提高行業(yè)透明度。對于經(jīng)核實存在欺詐收費、惡意誤導(dǎo)用戶等行為的維修工程師，公司將將其列入黑名單并永久禁入。
啄木鳥公司還調(diào)整了工程師的收入結(jié)構(gòu)，取消了以維修項目多少為考核標(biāo)準(zhǔn)的做法，改為以一次性解決率、維修質(zhì)量和用戶滿意度作為核心考核指標(biāo)。這一舉措旨在讓工程師專注于真正修好設(shè)備，而不是靠增加收費項目來提高收入。
為了確保整改措施得到徹底執(zhí)行，啄木鳥公司還建立了社會監(jiān)督機制。任何用戶發(fā)現(xiàn)“先維修后報價”“強制收費”“夸大維修”等違規(guī)行為，均可舉報。核實屬實后，公司將獎勵舉報人1000元，并保密其個人隱私。
啄木鳥公司表示，他們深知此刻的道歉若沒有實際行動的支持將毫無意義。因此，他們將全面推進(jìn)整改措施，并接受全民監(jiān)督，以確保類似問題不再發(fā)生。
