全球呼叫中心巨頭Teleperformance SE近期宣布了一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，旨在優(yōu)化國際客戶服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)透露，該公司已引入一項(xiàng)先進(jìn)的人工智能系統(tǒng)，能夠即時(shí)調(diào)整印度客服人員的英語口音，確保溝通更加順暢無阻。
這款名為“口音優(yōu)化”的技術(shù)，集成了背景噪音消除功能，已經(jīng)在印度的多個(gè)呼叫中心投入實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。這些客服團(tuán)隊(duì)為包括蘋果、TikTok（字節(jié)跳動(dòng)旗下）及三星電子在內(nèi)的眾多國際知名品牌提供支持服務(wù)。通過這一技術(shù)，Teleperformance期望能夠消除因口音差異造成的溝通障礙。
Teleperformance副首席執(zhí)行官托馬斯·馬肯布羅克在接受采訪時(shí)指出，盡管印度客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力備受認(rèn)可，但仍有客戶反映難以清晰理解其口音。他強(qiáng)調(diào)，“口音優(yōu)化”技術(shù)能夠即刻調(diào)整口音，實(shí)現(xiàn)“無縫溝通”，進(jìn)而提升客戶滿意度，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)雙贏局面。
作為Teleperformance人工智能戰(zhàn)略的重要組成部分，此次推出的“口音優(yōu)化”技術(shù)是其長期投資計(jì)劃的一環(huán)。據(jù)透露，今年該公司計(jì)劃在AI相關(guān)項(xiàng)目上投入高達(dá)1億歐元（約7.57億元人民幣），以持續(xù)推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)。
提供這項(xiàng)技術(shù)的Sanas公司正致力于打破AI與人類客服之間的界限。其軟件不僅能實(shí)時(shí)調(diào)整口音，還能有效消除各種背景噪音，如雞鳴聲、救護(hù)車警報(bào)及辦公室嘈雜等，為用戶創(chuàng)造更加純凈的通話環(huán)境。Sanas在其官方網(wǎng)站上明確表示，其目標(biāo)是“消除口音歧視”，并計(jì)劃將這一技術(shù)拓展至更多地區(qū)，如拉丁美洲，以支持Teleperformance在當(dāng)?shù)貫槊绹蛻籼峁┑母哔|(zhì)量客服服務(wù)。
“人工智能正以前所未有的速度融入各行各業(yè)。”馬肯布羅克補(bǔ)充道，“然而，在提升客戶體驗(yàn)和塑造品牌形象的過程中，人類的參與依然扮演著不可替代的角色。”
