近期，啄木鳥家庭維修公司向公眾公示了其服務流程與激勵機制的優化調整及整改方案，標志著該公司正積極應對市場反饋，力圖通過一系列措施提升服務質量。
據悉，自3月15日以來，啄木鳥家庭維修全面開展了問題排查與優化整改工作。經過近一個月的努力，公司已對價格展示頁面進行了優化，上線了“問問DeepSeek”AI幫忙問價功能，完成了在庫配件及供應渠道的自檢自查，并對無認證標識的強制認證產品進行了退貨處理。公司還強化了全平臺的專業技術和服務技能培訓，增加了學習時長，并強化了平臺工程師的實操核驗。
在服務流程優化方面，啄木鳥家庭維修計劃于4月底分批實施新的服務流程。新流程要求平臺工程師在檢測維修過程中，通過拍照、錄像等方式記錄關鍵步驟，確保服務過程透明化、可監督。所有檢測報告與維修記錄將實時同步至用戶端，用戶確認驗收后方可完成服務，從而有效防范“小病大修”等損害用戶權益的行為。同時，公司還明確了平臺工程師對“非機器故障類服務”的收費標準，規定在排除機器故障問題后，對于此類服務，工程師只能收取上門費與檢測費，不得收取機器維修費。
在激勵機制優化方面，啄木鳥家庭維修也進行了相應的調整。公司優化了激勵指標體系，重點關注平臺工程師服務的“一次性解決率”指標，并提高了“服務質量”與“用戶滿意度”在激勵指標體系中的權重。這一調整旨在引導平臺工程師更加重視服務品質，持續提升用戶體驗。
為了保障整改工作的順利進行，啄木鳥家庭維修還公開了監督舉報渠道，包括微信/支付寶小程序、App以及客服熱線。用戶若發現“無病也修”、“小病大修”、“先維修后報價”等違規行為，均可進行舉報。一經核實確認，公司將嚴肅處理違規行為，并給予舉報用戶每次1000元的獎勵。
啄木鳥家庭維修表示，此次優化整改范圍廣、環節多、鏈條長，可能存在部分響應不及時、執行不到位的情況。對此，公司鄭重承諾將持續跟進各項優化整改措施的落實效果，提高響應時效、深化執行落地；嚴格處理違規行為，切實維護用戶權益；持續公開優化整改進展，接受各界監督；并在市場監管及相關部門的指導監督下，積極參與行業標準與規范建設，共同推動家庭維修服務更加規范有序、行業更加健康發展。
