近期，福建省廈門市消費者權益保護委員會（以下簡稱“廈門市消保委”）介入處理了一起涉及電視端免密支付的消費者投訴案件，該案件直接指向福建廣電網絡集團股份有限公司廈門分公司（簡稱“廈門廣電”）。此次事件源于一名消費者對廈門廣電未經明確同意即產生額外費用的質疑。
據該消費者描述，她于今年4月發現自己的廣電網絡電視賬單中多出了一項每月20元的頻道服務包費用，而實際上她并未訂閱此服務。在與廈門廣電客服溝通后，得知這項服務是通過免密支付功能誤開通的。消費者對這種未經同意即扣費的做法表示不滿，并據理力爭后成功退款并關閉了該服務。
為了防范此類事件再次發生，保護更多消費者的權益，該消費者向廈門市消保委反映了問題。接到投訴后，廈門市消保委迅速行動，與廈門廣電進行了深入溝通和約談。
廈門廣電對此事給予了高度重視，對涉及的訂購記錄、扣費流程及產品規則進行了全面審查。經核查確認，雖然該服務屬于可選增值服務，且需要二次確認才能生效，但消費者反映的免密支付問題確實存在潛在風險。
針對廈門市消保委提出的要求，廈門廣電承諾將采取一系列措施進行整改。首先，將優化訂購流程，升級系統，關閉電視端的免密支付功能，確保用戶在訂購業務時需進行身份驗證，避免誤操作。其次，將強化客戶投訴處理機制，嚴格執行首問責任制，及時解釋異議訂單，妥善處理費用減免申請。還將完善用戶關懷體系，對即將到期的用戶通過短信、電視彈窗或電話等方式進行提醒，為長期訂閱用戶提供專屬優惠或服務關懷。
廈門市消保委對廈門廣電的積極態度表示認可，并強調企業應當充分保障消費者的知情權。同時，也提醒廣大消費者在看電視時如遇異常扣費，可通過多種渠道進行投訴，包括撥打國家廣播電視總局的投訴受理電話010-86091111，或訪問其官方網站及微信公眾號的相關投訴入口。還可以通過所在省（區、市）廣播電視行政部門的業務處理電話及官方網站進行投訴，或通過本地12345政務服務便民熱線反映情況。
廈門廣電表示，將主動接受社會監督，不斷完善增值業務管理機制，確保消費者的知情權和選擇權得到充分保障。此次事件不僅為消費者權益保護提供了有力支持，也為企業規范經營行為、提升服務質量敲響了警鐘。
